Ugovori so povsod.
Stranka ima vedno pravto pomeni, da morate iskati pristop.
Obravnavanje ugovorov je spretnost, brez katere prodajalec ne more.
Kaj je to?
Ugovor - to so besede, ki jih je izrazila stranka (ali celo brez njih) o dvomih stranke v nujnost, kakovost ali pošteno ceno proizvoda, ki mu je bil ponujen.
Na primer, kupec v trgovini z gospodinjskimi aparati doživlja, da je TV dejansko kitajski sklop.
Stranka banke morda ni prepričana, da so ji ponujene precej ugodne pogoje za nov depozit.
Kakšne so vrste in vrste?
Glavne vrste ugovorov:
- Trdil, z jasno utemeljitvijo. Stranka se počuti prav. Najverjetneje ima negativne izkušnje, povezane z uporabo ali nakupom predlaganega izdelka ali storitve.
- Trdil, brez jasne utemeljitve. Kupec nima osebnih izkušenj z uporabo izdelka. Vendar ima informacije, zaradi katerih dvomi o nakupu.
- Nerazumna. Potencialna stranka ne navaja nujnih razlogov, zakaj se ne zanima za nakup. Njegov cilj je vljudno zavrniti.
Vrste ugovorov:
- Nezavedno. Oseba preprosto ne želi kršitve osebnega prostora.
- Zavedno. Stranka je naklonjena nakupu, vendar želi dobiti dodatne ugodnosti (popust, darilo).
Kako delati?
Tehnika odzivanja na ugovore je odvisna od vrste izdelka, ki je na voljo, in od njega kaj je oblika komunikacije - osebno ali po telefonu.
Razvoj prodaje bančnih produktov
Primer dela z ugovorom "visoka stopnja posojila".
Najprej morate stranki dati besedo. Cilj je vzpostaviti stik in razumeti, kaj točno mu ne ustreza.
Če je primerno, lahko uporabite metode aktivnega poslušanja:
- Čiščenje - pojasnitev in vodilna vprašanja.
- Preoblikovanje. Ponovitev besed kupca v nekoliko drugačnem besedilu bo povzročila njeno lokacijo. Na primer, stranka pravi: »Posojilo sem že vzel iz druge banke, mi ni prinesel ničesar, razen težav.« Odgovor prodajalca: „Ali sem pravilno razumel, da so vas izkušnje sodelovanja z drugimi bankami razočarale?“
Naslednji korak je osredotočenje na podrobnosti.
Namen. T - pojasniti razmere, da ne bi napačno razumeli kupca. Vprašanja so lahko:
- "Kateri pogoji posojila bi bili koristni?"
- »Zakaj bi potreboval posojilo?«
Če stranka ne more dati konkretnega odgovora, ima prodajalec možnost, da predloži svoje predloge.
Po pojasnitvi je treba ugotoviti, kako so ugovori utemeljeni. Zgodi se, da kupec ne izgovarja resničnih razlogov za svoje osebne razloge. Primeri izboljšav:
- "Če ta pogoj ne bi bil, bi izdali posojilo?".
- "Je to edina stvar, ki ti ne ustreza?" Mogoče so še drugi? ".
Tehnika pristopa k ugovoru dobro deluje. Njegov cilj je ustvariti občutek medsebojnega razumevanja med prodajalcem in kupcem.
Na ugovore lahko odgovorite na naslednji način.:
- "Razumem vaše skrbi."
- »Dobro je, da ste se dotaknili te teme in zato ...«.
- Podrobnejše besedilo: „Anna Ivanovna, razumem vaše skrbi, toda veste, obrestna mera posojila je relativna stvar. Prosimo, upoštevajte, da delamo brez provizij. Poleg tega lahko posojilo zaprete predčasno, obresti pa se bodo zmanjšale. Strinjam se, je priročno? ".
Sledi pojasnilo spornih točk specifičen odziv stranke. Če se to ne zgodi, se boste morali vrniti k pojasnitvi utemeljitve ugovorov.
Kako se lahko prodajni predstavnik bori z ugovori?
Za prodajnega zastopnika se prodajni ugovori in odgovori na njih nanašajo predvsem na pravilno servisiranje koristi njihovih izdelkov.
Učinkovit sprejem - ustvarite občutek za stranko (istega prodajalca, trgovca), da ste »v isti ladji«.
Prodajni predstavnik želi prodati, lastnik trgovine - ista želja.
Najprej je treba slišati potencialnega kupca. Pomembno je, da se izogibate sramoti, ker morate ugovarjati. Prekinitev - je nesprejemljiva.
Naslednji element - delno se strinjata in predstavita svoje argumente. Na primer: "Vaši izdelki so dražji od drugih dobaviteljev." Odgovor: "Prav imate, vendar upoštevajte, da je izdelek shranjen dlje, in v sosednji trgovini prodaja bolje kot blago konkurentov."
Nadaljnji ugovori, če ostanejo, se obravnavajo in zaključijo. Včasih kupec precej čudne trditve. Na primer: "Ne maram embalaže izdelka." Odgovor: "Naš izdelek ima več možnosti pakiranja, izbrali bomo tisto, ki vam bo všeč."
Delo s strankami
Če kupec objektov, vendar ne zapusti, je najverjetneje zainteresirani za nakup. Še vedno je treba kompetentno odpraviti njegove dvome.
Splošni ugovori:
- Formalno - »brez denarja / časa«. Tehnika odgovora: opozoriti stranko na glavne prednosti izdelka, ponuditi ugodne pogoje Na primer: »Razumem vas, ne mudi se. Rad bi vas spomnil, da se bo naslednji teden cena zvišala za 10 odstotkov. "
- Kupec ni zadovoljen z izdelkom ali storitvijo. Faktor, ki ne ustreza, je lahko katerikoli: tip, barva, pogoji dostave. Tehnika odgovora: identificirati specifične zahtevke, osredotočiti se na prednosti izdelka. Na primer: »Imamo certifikat in licenco za ta izdelek. V knjigi gostov veliko hvala zadovoljnih strank. Preberite.
- Stranki ni všeč cena. Tehnika odgovora: dati vrednost blaga, tako da kupec razume, da cena za to ni samo utemeljena, ampak morda podcenjena. Na primer: »Verjetno primerjate s podobnim, vendar cenejšim izdelkom. Upoštevajte, da ima naš izdelek več funkcij in nudimo 3-letno garancijo. "
Delajte s pacientovimi ugovori
Odgovor na pritožbe pacientov je v pristojnosti skrbnika klinike. Najpogostejši pomisleki strank so:
- visoka cena;
- dvomi o izkušnjah zdravnikov;
- nepripravljenost na neprijetne postopke.
Na primer, stranka se je strinjala, da je zdravljenje potrebno, vendar kaže na visoke stroške. Tehnika odziva:
- Pridružite se ugovoru in ga uničite: “Da, za zdravljenje bo treba plačati precejšen znesek. Lahko pa ga razdelimo na več mesecev in vse potrebne preglede bomo opravili brezplačno. "
- Premislite o akcijskem načrtu: dodeliti postopke ob primernem času, prenesti in po potrebi razdeliti plačilo.
- Zagotovite, da stranka vse razume in je zadovoljna s pogoji.: "Nimate še nobenih vprašanj?".
Skripte na telefonu
Metoda dela hladni klici zelo malo ljudi je všeč, vendar to storite. Na ta način se baza strank najbolj učinkovito širi.
Skript je skript za prihajajoči pogovor. Uspešen skript zagotavlja vse možne zavoje pogovora in se konča s soglasjem za nakup.
Hladni telefonski klici - delo z ugovori, pripravljeni skripti:
- Ugovor: "Podoben izdelek že imam." Odgovor: “Razumem, vendar se spomnite, zakaj ste izbrali ta izdelek? Torej, v naših imamo enake funkcije in obenem obstajajo številne dodatne koristi (kotacija). "
- Ugovor: "Ne potrebujem ga." Odgovor: »Nimam cilja, da bi vam nekaj prodal. Dovolite, da samo delimo informacije, ki so vam koristne. «
- Ugovor: "Premislil bom o tem." Odgovor: »Strinjam se, o vsem je treba skrbno razmisliti. Za zdaj naj vam povem, kakšne koristi vam bo prinesla ponudba, in vi se odločite, ali boste izgubljali čas. "
- Ugovor: »Drage«. Odgovor“Da, stroški se zdijo dovolj visoki. Vendar se strinjate, da prednosti izdelka (prenos) upravičujejo ceno. "
Metode in tehnike s primeri
Najpogostejše in najprimernejše metode obdelave:
- Tehnika "In zato ...". Stranke ugovarjajo taktično blizu in se osredotočajo na prednosti izdelka. Primer: "Banke v naši državi delujejo nestabilno, ne zaupam jim." Odgovor: "In zato naša banka zagotavlja absolutni donos na vložena sredstva."
- Tehnika iskrenosti. Naloga vodje je, da najde stranko, ki izkazuje iskreno skrb za njegove potrebe.
Možnosti so dobre, da bo kupec v odgovoru tudi odkrito delil svoje resnične dvome. Poleg tega je verjetno, da bo iskreni prodajalec sumil, da je preveč pripravljen prodati.
Primer: »Projekt, ki ga predlagate, mi ne ustreza. Ali ga lahko zamenjam? " Odgovor: “Seveda. Samo vprašaj, prosim, kaj točno ti je všeč? Ne bi rad izgubljal časa. "
- Način, da se ugovor postavi v vprašanje. Njena naloga je zamenjati pritrdilni ugovor stranke s svojim zasliševalnim stavkom. Lažje je odgovoriti na vprašanje kot pa zavrniti trditev. Primer: "Strošek je previsok." Odgovor: “Visoko? Zdaj boste razumeli, katere lastnosti izdelka upravičujejo njegovo ceno. "
- Tehnika nasprotnih vprašanj naredi stranko zaveznico. Odgovarja na vprašanja, nevede pa posreduje informacije o bistvu svojih resničnih strahov. Primer: "Zakaj takšna cena?". Odgovor: "Kakšen strošek bi ti ustrezal?".
- Tehnika tri "da". Dobra stara metoda pomeni, da če se kupec dvakrat strinja z izjavo, se bo že tretjič strinjal. Najpomembnejše informacije je treba vključiti v tretje vprašanje. Primer: »Povejte mi, ali vaši zaposleni pogosto uporabljajo kemične svinčnike? Verjetno se hitro končajo? Poskusimo poskrbeti za poskusno veleprodajno serijo naših (čudovitih, skoraj neskončnih, večfunkcijskih itd.) Pisal? “.
Algoritem boja: faze
Obstaja splošni algoritem za premagovanje ugovorov, sestavljen iz 6 stopenj. Lahko se spremeni, dopolni in prilagodi vašim ciljem.
Prva faza - premor. Stranka govori, prodajalec pozorno posluša.
V tem procesu so pojasnjena splošna vprašanja in skrbi potencialnega kupca. Ne morete prekiniti.
Druga faza - uporabite tehniko združevanja z ugovorom: strinjate se, omenjate osebne podobne izkušnje, izkazujte iskreno zanimanje.
Tretja stopnja - zastavite nekaj glavnih vprašanj, da bi pojasnili bistvo ugovorov.
Četrta stopnja - ponovite, kar je stranka povedala s svojimi besedami. To bo pomagalo okrepiti stik, bo dal kupcu razumeti, da je razumel pravilno.
Peta faza - Dobro odgovorite na vsa vaša vprašanja.
Šesta stopnja - zagotoviti, da so vsi ugovori zaprti.
In končno: ni vam treba nasprotovati. Premagati jih je treba.
Usposabljanje dela z ugovori v aktivni prodaji:
