Konfliktne situacije se pojavljajo na vseh področjih človeškega življenja, vključno z konflikti poslovnega komuniciranja.
Da bi bilo osebno in poklicno življenje osebe uspešno, udobno in zanimivo, je pomembno, da lahko odpravimo vse socialne napetosti z največjo koristjo za stranke.
Poslovni konflikt - kaj je to?
Konflikti so stalen del človekovega obstoja.
So ne samo uničujoča povezava v družbeni interakciji, ampak tudi produktivno, saj lahko ljudi spodbujajo k razvoju, izboljšajo komunikacijske spretnosti in čustveno inteligenco na splošno.
Konflikt - Končni način reševanja nasprotij med strankama. Vsaka stran konflikta ima cilje, interese in motive, ki jih namerava izvajati.
Na kratko, poslovnega konflikta - nekakšen družbeni konflikt, v katerem so ljudje vpleteni v delovni proces.
V 80% primerov se pojavi konflikt brez neposrednih želja udeležencev glede njegovega pojava, ki je povezana z: t
- pomanjkanje sposobnosti udeležencev za uporabo lastne čustvene inteligence;
- nezmožnost pravilnega izvajanja komunikacijskih spretnosti;
- premalo pozornosti do socialno-psiholoških značilnosti socialnih stikov.
Poslovni konflikt. Glavna pravila poslovne etike:
Pogledi
Konflikti, odvisno od položaja udeležencev v delovni hierarhiji, so razdeljeni na:
- Vodoravno. Takšne konfliktne situacije se dogajajo med zaposlenimi, ki so na isti ravni v hierarhičnem sistemu.
- Navpično. Vertikalna je konflikt, ki se pojavi med udeleženci, ki so na različnih ravneh hierarhičnega sistema. Na primer, vertikalni konflikt lahko pripišemo šefu in zaposlenemu ali konfliktu skupine zaposlenih in vodstvu podjetja, ki se lahko izrazi v obliki stavk, množičnih odpuščanj po lastni volji.
Horizontalni in vertikalni konflikti imajo različne značilnosti in praviloma različne rešitve, saj ima udeleženec, ki je višji na družbeni lestvici, moč in ga lahko uporabi. vplivajo na potek konfliktnih razmer da bi dobili tisto, kar želite.
Konflikti, odvisno od števila udeležencev, so razdeljeni na:
- Medosebni. Če pride do osebnega spora med dvema zaposlenima v organizaciji (ki morda nimata niti neposredne povezave z delovno aktivnostjo), se to imenuje medosebna.
- Medskupina. Če so nasprotne stranke sestavljene iz več udeležencev, ki jih je mogoče združiti v pogojno skupino, ta spor spada med medskupine. V nekaterih primerih so ljudje v teh skupinah združeni po določenih merilih. Na primer, več kolegov, ki so pripadali rasi kavkazistov, so neumno govorili o ljudeh v raseh negroidov, kar je privedlo do medrasnega konflikta na delovnem mestu, ker so to slišali črni kolegi in bili užaljeni. V skladu s tem, v eni skupini nasprotujočih si - ljudje s pošteno kožo, in v drugi - ljudje s temno kožo.
- Osebnost in ekipa. Ena stran konflikta je skupina ljudi, druga pa ena oseba. Če je konfliktna situacija povezana s horizontalnim, je lahko konfliktno obnašanje skupine ljudi v razmerju do posameznika zelo kruto, saj bo oseba, ki nima moči, da ga zaščiti, še posebej ranljiva. Takšne konfliktne situacije se pogosto pojavljajo z uporabo nadlegovanja, bojkota, žalitev, različnih vrst duševnega in včasih fizičnega nasilja. Delovna skupina je na primer izvedela, da eden od udeležencev pripada LGBT skupnosti.
Če v kolektivu prevladujejo konzervativni, nestrpni pogledi, lahko to privede do »osebnostno-kolektivnega« konflikta.
Tudi konflikti, odvisno od stopnje odprtosti, so razdeljeni na:
- Odpri Nihče ne skuša skriti navzočnosti konflikta, zato vsi o njem vedo, vključno z njegovimi nadrejenimi. Metode, ki se uporabljajo v odprtih konfliktih, so enostavnejše, izražene v obliki javnih prepirov, protestov. Po drugi strani pa je lahko reakcija vsake strani tudi odprta ali skrita (ignorira napade stranke, ki deluje odkrito, zavrača vstop v neposreden družbeni stik). Seveda pa odprtega konflikta ni mogoče imenovati, če vsaj ena stran ne deluje neposredno.
- Skrito. Vse stranke v konfliktu se skušajo skriti pred drugimi, da konflikt obstaja. Metode, ki se uporabljajo pri razvoju konfliktne situacije, so bolj posredne, na primer bojkot, neupoštevanje potreb ene strani, želja, da nasprotniki dobijo najbolj neugoden položaj v procesu dela (ena stranka lahko namerno odvrne najbolj neprijeten del dela).
Glede na možnost doseganja medsebojnega razumevanja se konflikti delijo na:
- Agonistično. Stranke lahko dosežejo medsebojno razumevanje na različne načine.
- Antagonistični. Ta vrsta konflikta vključuje situacije, v katerih ni mogoče doseči medsebojnega razumevanja med strankama iz različnih razlogov. V najuspešnejšem okolju se bo plamen konflikta preprosto zmanjšal, med nasprotniki pa se bo lahko začela nekakšna hladna vojna, ki bo v vsakem trenutku sposobna postati polnopravna.
Primeri
- Zaradi zaostrovanja gospodarske krize podjetje ne more pravočasno plačevati zaposlenih. Potrpežljivost skupine delavcev se konča in spodbujajo idejo stavke v skupini. Večina delavcev pobere to idejo in začne se odprt vertikalni konflikt.
- Dekle z govorno oviro, zadržanost, ki se ne zanima za aktivno komunikacijo s kolegi, nerodno. Hkrati se njeni osebni pogledi razlikujejo od pogledov glavnega dela ekipe in jih v procesu razprav večkrat pozorno izraža, kar vodi v konfliktne razmere. Njeni nasprotniki se je spominjajo njenih in drugih "napak", na primer, kako je na dokumentacijo po nesreči prelila kavo, obtožena pomanjkanja pobude, žalila njen videz in značilnosti izgovarjanja besed. To je odprt horizontalni konflikt oblike »oseba in ekipa«.
- Mladenič za položaj odvetnika, šef podjetja je zadovoljen "vleči", ker je sin svojega prijatelja. Osnovni ekipi to ni prijetno, zato se obrne na novega zaposlenega. Sčasoma je v ekipo prišlo do skrivnosti: moški je na prehodu za pešce pred nekaj leti umoril človeka, a zaradi očetovih financ ni šel v zapor. Zelo malo ljudi želi neposredno konflikt z vplivnim zaposlenim, vendar nihče nima pozitivnih občutkov do njega, zato se trudijo na vse možne načine zavrniti podporo in pomoč, nihče ne želi delati z njim v ekipi. Človek to hitro opazi in začne odkrito izražati svoje ogorčenje nad razmerami.
Gre za odprt horizontalni konflikt formata »osebnost in kolektiv«, v katerem ena stran deluje skrito.
Razlogi
Glavni vzroki konfliktov v poslovni komunikaciji:
- Informacijski vidiki. Če se lahko različne informacije posredujejo v popačeni, napačni obliki ali sploh ne, lahko to povzroči konflikt.
- Ocena zaznavanja lastnosti. Če so določene situacije in naloge ocenjene (pozitivne, negativne, nevtralne ali kakšne druge), se nekateri člani skupine z njimi ne strinjajo in sami ocenijo.
- Nezdružljivost. Prisotnost nezdružljivosti v ekipi na enem ali več področjih: psihofiziološki vidik, posameznik psihološki, socialno-psihološki in psihološki.
- Intra-kolektivna socialna hierarhija. V skupinah je pogosto nekaj neenotnosti, v kateri so delavci razdeljeni na pogojne skupine, znotraj katerih aktivno komunicirajo in sodelujejo. Interakcija med skupinami je nerada ali praktično ne obstaja iz različnih razlogov. V takih sistemih so medskupinski konflikti zelo pogosti. Odmetniki se lahko pojavijo tudi v kolektivih, ki iz kakršnega koli razloga postanejo predmet napadov in žalitev.
- Razlike in izkrivljanja v dojemanju realnosti. Udeleženci ene ali več strank lahko realnost gledajo negativno, dojemajo nevtralne dogodke kot nedvoumno negativne, nedopustne.
- Konzervativizem, pomanjkanje prožnosti pri razmišljanju. Udeleženci ene ali več strank se ne morejo postaviti v položaj nasprotnikov ali pa tega ne želijo, zato je njihov pogled na položaj enostranski in kategoričen.
- Naravna konkurenca. Kolektivi imajo vedno element konkurence, pri katerem se pogosto pojavljajo konflikti med konkurenčnimi posamezniki ali skupinami.
Ozadje
Konflikti imajo običajno temelj, ki je sestavljen iz nesoglasij, razlik v pogledih, ciljih, motivih, prejšnjih konfliktih, prepirov, sporov. Ta temelj imenujemo »predpogoji konflikta«.
Predpogoji so razdeljeni na:
- notranji. Povezane so s subjektivno zaznavo vsake stranke v konfliktu in njenimi psiho-emocionalnimi značilnostmi;
- zunanji. Sem sodijo predpogoji, ki niso neposredno povezani s subjektivno zaznavo strank. Včasih so to dejavniki, ki jih udeleženci ne morejo v celoti nadzorovati.
Glavni predpogoji za nastanek konfliktnih situacij v poslovnem komuniciranju:
- Značilnosti kognitivnih shem vsakega udeleženca. Ljudje v večini primerov praktično ne morejo neposredno gledati na situacijo, ker so oblikovali kognitivne vzorce. Po eni strani to pospešuje proces odločanja, po drugi strani pa je lahko vzrok za konflikt, če je kognitivna shema udeleženca drugačna od kognitivne sheme drugega.
- Slaba sposobnost obvladovanja čustev. Stresna odpornost in zadrževanje v vsaki osebi se razvije v različnem obsegu in kjer bo ena oseba sposobna molčati ali mirno podajati argumente, bo druga stopila v agresivno ofenzivo.
- Sebičnost. Ta predpostavka pomeni željo ene ali več strank, da se usmerijo izključno na osebne želje.
- Pomanjkanje objektivnosti v sodbah. Delno povezana s prvo točko: vsak ima določena prepričanja in kognitivne sheme, ki jim preprečujejo, da bi bili popolnoma objektivni.
Hkrati se lahko razvijejo kognitivne sheme in sposobnost, da se predstavimo v nasprotnikovem položaju, ni nikoli odveč.
- Napačna pričakovanja. Razume se, da bo ena ali več strank presodilo nasprotnike in ocenilo položaj na podlagi svojih želja in zaznav.
- Pomanjkanje iskrenosti. Neiskrenost v družbenih odnosih nikoli ni bila v njihovo korist.
- Odstopajoč položaj. Če v procesu socialne interakcije oseba ali skupina ljudi svoje nasprotnike obravnava s poniževanjem (posmehuje, uporablja prikrite žalitve, komunicira z namerno popustljivostjo), bo to podlaga za konfliktne razmere v prihodnosti.
Metode ločljivosti
Glavni načini reševanja sporov:
- Regulativni. Stranke v konfliktu v procesu razprave gradijo optimalna pravila za medsebojno interakcijo in jih poskušajo slediti v prihodnosti. Če ena stran opazi, da druga ne upošteva pravil, se lahko spor ponovno pojavi.
- Pogajanja. Med razpravo se stranke pogovarjajo o konfliktnih razmerah, iščejo optimalne rešitve, primerne za vsakogar, in iščejo kompromise.
- Manipulativno. V procesu reševanja konflikta se ena od strank namerno nežno obnaša in poskuša s skrbnimi manipulacijami dobiti tisto, kar hoče.
- Soočenje. Stranka se pri reševanju konflikta odločno obnaša, kategorično brani svoje stališče in ponuja svojo pot iz konfliktne situacije, ki ji ustreza.
Psihološki mehanizmi za premagovanje poslovnih konfliktov:
- potrebo po skladnosti ciljev, motivov in interesov vseh strani;
- pomen želje strank po mirni rešitvi konflikta, želja po boljšem razumevanju dojemanja druge strani;
- prisotnost zaupanja med strankama;
- želja po najboljšem ravnotežju med mehkobo in trdoto vodstva.
Smernice za reševanje sporov v podjetju:
Pomen poslovnega pogovora
Vljudni, odprti, konstruktivni pogovori med nasprotniki - ključ do reševanja večine konfliktnih situacijki izhajajo iz procesa medsebojnega delovanja podjetij.
V poslovnem pogovoru je pet stopenj:
- 1. faza Med strankama se vzpostavijo čustveni stiki, zavedajo se, da lahko preidejo na drugo stopnjo;
- 2. faza Udeleženci v pogovoru omogočajo nasprotnikom, da premislijo o svojih stališčih, prilagodijo se stilu dialoga. Na tej stopnji se razprava o pomembnih vprašanjih ne začne;
- 3. faza Vključuje popolno razpravo o vsem, kar skrbi nasprotnike v kontekstu konfliktnih razmer. Vljudno izmenjujejo mnenja in predlagajo metode za izhod iz konflikta, ki jim je udobno;
- 4 stopnja. Na tej stopnji stranki sprejmeta optimalno odločitev, ki je javno objavljena v formulaciji, ki izključuje možnost alternativnih interpretacij s strani udeležencev;
- 5. faza Pogovor se konča. Najpomembnejše je, da imajo vsi, ki so sodelovali v razpravi, pozitivni vtis o njem.
Pomembno je spomniti udeležence na obstoj stvari, ki združujejo vse nasprotnike, in izraziti upanje, da se konflikt ne bo vrnil v prihodnosti, poslovna komunikacija pa bo produktivna in prijetna.
Če je poslovni pogovor uspešen, bo konflikt izginil.. Zato je pomembno, da so udeleženci v dialogu razvili komunikacijske spretnosti, spoštujejo nasprotnike in so pripravljeni na celovito razpravo o problemih.
Konflikti in stresi v poslovnem komuniciranju in načini za njihovo preprečevanje:
